4.2 Afspraken: Engagementen van vervoersaanbieders

De gebruiker van een MaaSdienst heeft dus rechtstreekse toegang tot zowel de gebruikte vervoersdienst als de Maas-dienst om klachtenprocedures te starten. Zoals nu geformuleerd, is dit zeer onduidelijk en strijdig met principe van de “one-stop shop”. Er moet duidelijke gespecificeerd worden dat voor bepaalde omstandigheden rechtstreeks contact met de vervoersaanbieder wenselijk of vereist is (panne, defect slot etc.). Maar: principe is m.i. wel dat de MaaS aanbieder het aanspreekpunt is. De gebruiker staat centraal en het is logisch dat zijn centraal aanspreekpunt de MaaS-operator is. Ook inzake defecten en kwaliteit wil deze waarschijnlijk op de hoogte zijn. Als een bepaalde vervoersaanbieder bv. te vaak met defecten kampt, zal dit een weerslag hebben op de reputatie van de MaaS-aanbieder.

Dit lijkt ons te complex. De vervoersaanbieder moet uiteraard een klachtenprocedure hebben als de gebruiker niet via een MaaS aanbieder van de dienst gebruik maakt. Als dit via de MaaS aanbieder gebeurt, is uitsluitend de MaaS aanbieder verantwoordelijk.

Dit is de deur openzetten voor mooie ping-pong spelletjes zoals we dat nu reeds van telecom aanbieders bvb gewoon zijn. Men zou één instantie moeten hebben die dit centraal beheerd richting de reiziger. Dat zij intern doorspelen en een apart aanspreekpunt hebben bij de MaaS en Vervoerspartijen is logisch, maar niet voor de reiziger zelf

Hier wordt, alvast impliciet, aangestuurd op een commissiesysteem zonder dat de MaaS aanbieder zelf zijn prijszetting kan bepalen. Is dit wel in overeenstemming met de vrije marktwerking? Wat betekent bovendien “meerwaarde”. De aanbieders van openbaar vervoer krijgen of behouden de volledige vrijheid over hun commissieniveau en gezien ze ‘incontournabel’ zijn in een MaaS ecosysteem is de MaaS operator volledig overgeleverd aan de opgelegde voorwaarden.

Meerwaarde voor reiziger kan nooit onderdeel zijn van commissie/vergoeding tussen vervoersaanbieder naar MaaS-aanbieder

Dit lijkt ons te complex. De vervoersaanbieder moet uiteraard een klachtenprocedure hebben als de gebruiker niet via een MaaS aanbieder van de dienst gebruik maakt. Als dit via de MaaS aanbieder gebeurt, is uitsluitend de MaaS aanbieder verantwoordelijk.

Ik mis in deze tekst een onderscheid tussen OV maatschappijen en andere spelers. Waar de andere spelers in een commercieel veld spelen dat in grote mate zelfregulerend is, zou er meer engagement mogen gevraagd worden van de OV maatschappijen : - OV maatschappijen zouden de nodige inspanningen moeten doen om minimaal hun eigen tariefproducten (tickets, abonnementen, passen, e.a) gelijktijdig ter beschikking te stellen via MAAS providers aan de markt - OV maatschappijen zouden niet mogen marktverstorend optreden door aan een lagere prijs producten aan dezelfde markt aan te bieden zonder de mogelijkheid te bieden aan MAAS providers om deze te laten distribueren tegen dezelfde prijs.

Er dient een onderscheid gemaakt te worden tussen: 1. Kost voor het gebruik van de app/plaform en/of andere bijkomende diensten die los staan van de vervoersdienst 2. Kost bovenop de ticketprijs van de vervoersdienst: hier geldt een beperkingen voor de vervoersdiensten van De Lijn conform art. 36 §1 decreet basisbereikbaarheid waarin bepaald wordt dat de Vlaamse Regering de tarieven voor kernnet en aanvullend net bepaalt. Indien het de bedoeling zou zijn de MaaS-aanbieders de vrijheid te geven een kost bovenop de ticketprijs aan te rekenen, dan zal dit voor wat betreft de vervoersdiensten van De Lijn mee opgenomen dienen te worden in het BVR tot bepaling van het tariefbesluit alsook de criteria waaraan deze kost dient te beantwoorden.

Just as in any other resales, the MaaS provider should be compensated for the costs incurred by the resales (i.e. transaction costs, customer service, marketing) as well as a reasonable profit, as these constitute savings for the transport provider. The commission should enable a sustainable business model, especially as no surcharges are allowed. We also strongly stress that any terms and conditions must be exactly the same for public and private MaaS operators and that these terms have to be financially sustainable for the market. We want to highlight that abuses of dominance and instances of margin squeezes have been identified as existing risks for the competition in the MaaS market, most recently by the Dutch Competition Authority and the Federal Bureau of Public transport in Switzerland. We are happy to share these insights with the government to provide additional background on the MaaS market.

Een eventuele commissie moet gelinkt zijn aan een kostenreductie bij de vervoersaanbieder. Bovendien is het nogal vreemd om een commissie of vergoeding te betalen die evenredig is met de meerwaarde voor de reiziger. Betalen omdat een eindgebruiker dit een betere dienstverlening vindt is nogal vreemd.

De ‘productontwikkeling oefening’ lijkt erop aan te sturen om de aanbieders van vervoer te verplichten om het aanbod te gaan afstemmen op wat nodig is voor een optimale MaaS ervaring. Bij een goede marktwerking zal dit vanzelf gebeuren dus lijkt ons redelijk overbodig dit te vermelden.

Publieke vervoersaanbieders dienen de principes van gelijkheid, transparantie, non-discriminatie in acht te nemen en zijn er in casu toe gehouden om voor alle MaaS-aanbieders, die aan de vooropgestelde voorwaarden voldoen, dezelfde commissie of vergoeding te voorzien ongeacht of ze toetreden tot het MaaS-afsprakenkader. Wat betreft De Lijn zijn deze vergoedingen vastgelegd in open toetredingsovereenkomsten. Graag verwoording aanpassen naar: “De partijen streven naar commissies of vergoedingen van de vervoersaanbieder t.a.v. de MaaS aanbieder die in overeenstemming zijn met de meerwaarde van de MaaS aanbieder t.a.v. de vervoersaanbieder (met name vermeden uitgaves). Voor zover de MaaS-aanbieder dit nodig acht voor de levensvatbaarheid van zijn business model, zal de MaaSaanbieder meerwaarde moeten bieden aan de reiziger en/of andere stakeholders om bijkomende inkomsten te verkrijgen.”

Dit lijkt ons te complex. De vervoersaanbieder moet uiteraard een klachtenprocedure hebben als de gebruiker niet via een MaaS aanbieder van de dienst gebruik maakt. Als dit via de MaaS aanbieder gebeurt, is uitsluitend de MaaS aanbieder verantwoordelijk.

Zowel de MaaS-aanbieders als de vervoersaanbieders dienen eerstelijns ondersteuning te voorzien en in te staan voor de klachtenbehandeling van reizigers. Hierbij is het zaak om voldoende aandacht te besteden aan de kwaliteit van de dienstverlening en aan de verkeersveiligheid, twee belangrijke aandachtspunten voor de eindgebruiker. Kwaliteitszorg omvat immers meer dan het opzetten van een systeem voor klachtenbehandeling. Kwaliteitszorg en aandacht voor veiligheid zijn een gedeelde verantwoordelijkheid waartoe alle actoren zich dienen te engageren en waarvoor een duidelijke governance en organisatie dient te worden opgezet.